日前，在由清华大学中国企业研究中心和中国标准化研究院共同举办的2006中国用户满意度调查中，海尔品牌在电冰箱、空调、洗衣机、热水器、电视机产品中，均占据了排头兵的位置。连续多年，海尔均保持很高的用户满意度，充分显示出消费者对海尔品牌的青睐。
是什么让消费者对海尔品牌情有独钟？除了高质量的产品，海尔个性化、人性化的服务可谓功不可没。多年来，海尔服务针对用户的需求，服务体系、流程、服务网络、服务模式不断创新，为用户营造了一个和谐的消费环境。
服务观念的创新
在海尔，售后服务不仅仅是代表企业一票到底的满足用户需求，还要代表用户一票到底的把用户的意见、建议反馈总部，并推进闭环解决。服务是发现用户需求并快速满足的过程。
海尔最早提出了服务≠售后≠维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节，贯穿于产品开发、设计、营销的全过程。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门。现在，海尔又提出服务不仅仅要关注产品本身，还要关注用户的人文环境，通过对用户潜在需求的满足，实现服务的增值。
服务体系和流程创新
在海尔，服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，海尔的服务是一个贯穿于开发设计、生产制造、售前、售中、售后、回访的闭环优化提高的体系。
有了精细化和信息化的流程保证，“服务”才能作成高品质的产品。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心。开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需求，可以在同一时间将用户的档案调出。2002年，海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。现在，为了使终端服务真正实现“速度和精准”，海尔集团又在各级服务人员中推广“终端PDA移动顾客服务信息化系统”。
服务网络的经营创新
自2004年8月份以来，海尔集团重点推进了服务网络结构的重组，发展建设星级服务中心网络，实行社区承包，每个社区都有一个固定的服务海尔所有家电产品的责任服务中心，为该社区的用户和海尔美誉度负责。 目前，海尔已经在全国建立近千家海尔星级服务中心。自海尔星级服务中心落户社区后，已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务，消费者好评如潮，海尔星级服务中心被用户誉为“社区好邻居。”表面上星级服务进社区只是网点布局的调整，而本质上体现的是海尔与用户的零距离，目的是为了通过遍布各社区的星级服务中心，快速发现并满足用户需求。
服务模式的创新
海尔集团首席执行官张瑞敏说：“品牌是根植用户心中的丰碑”。服务是获取用户资源赢得用户心最关键最重要的渠道。自从1995年海尔推出“星级服务”以来，在十多年的创新发展中，用户满意度逐渐提升，从被动服务到主动服务到感动服务，品牌内涵日益丰富。
用户的需求不断提升，服务也不能是一成不变的，只有通过持续性推出亲情化的、高增值的能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。 从无搬动服务，“先设计后安装”、“五个一服务”、 “海尔星级服务一条龙”、“海尔空调无尘安装”、“海尔全程管家365”到“海尔家电‘过生日’、星级服务进社区”，海尔每年都会推出新的服务创新举措。
自2006年起，所有接受海尔服务工程师上门服务的海尔用户惊奇的发现，海尔的服务人员在以往携带的服务物品外，还携带了一件看起来象插头的小仪器——“海尔安全测电仪”。
别小看了这个小仪器，只要把它往插座上一插，就可以迅速地准确无误地判断出用户家中是否存在安全隐患，从而提示用户安全用电。
海尔人为什么会想到在全国首家推出这项服务举措呢？原来，海尔服务人员在不断的上门服务中发现，由于用户居住老房子、乱拉电以及装修质量问题导致的“相零线”接反、缺地线甚至地线带电等用电隐患，在服务中屡屡发现。信息传递到海尔管理层后，海尔随即与相关部门在全国城市家庭中做了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，在接受调查的2386户家庭中，没有可靠接地线的超过53%，而由于线路老化、劣质开关等原因，存在用电安全隐患的家庭更接近76%。由于我国城市用电环境普遍好于农村，如果此次调查涵盖农村用户，结果将更加触目惊心。
由此，海尔的管理层感到，海尔的服务不仅要关注产品、关注用户，还要向外不断延伸。因此，海尔服务人员在为用户服务时都首先要对用户家中的用电环境进行检测，并给予用户爱心提示。但不久后就发现，依靠服务人员的个体判断不能准确的发现用户家中的安全隐患，还需要再升级。随后，海尔研制开发了这种可以准确检测用户用电环境的检测仪，并推出“安全测电 家电健身”服务新举措。
3•15马上又要到了，中消协确定今年的“年主题”为“消费与环境”，其主要含义为：营造安全放心的消费环境，保护消费者的安全权利；倡导健康、文明的消费方式，节约资源；人与自然和谐相处，消费保护环境。海尔集团今年推出的“安全测电 家电健身”的服务新举措，与中国消费者协会“消费与环境”的年主题可谓不谋而合，充分体现出对消费者的人文关怀。
