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海尔商城小程序上线一周年：以"十年管家"重构家电消费新范式
2026-07-30
2025年7月30日，海尔商城小程序正式上线，迈出OTO融合新零售模式探索的关键一步。一年间，平台累计访问用户突破2700万，用户满意度达99.5%。从电商网站到OTO新零售智慧家电平台，海尔商城正以“十年管家”服务为支点，撬动一场从“卖产品”到“经营用户”的深度变革——让家电消费不再止步于交易完成，而是延伸为贯穿产品全生命周期的长期陪伴。
从电商网站到OTO新零售：二十余年深耕沉淀，一次战略级跃迁
海尔商城的前身可追溯至2000年——海尔集团成立电子商务公司并正式发布电子商务网站，率先布局家电线上销售渠道。至2009年，网上销售额已达数亿元，年均增长率超50%。
此后十余年间，海尔商城持续迭代升级：2011年在全国100个城市试运行限时送达，2012年推出送装一体化服务，2013年成为全国首批开通电子发票的品牌电商，2015年升级品牌战略并全面布局移动化与智能家电定制业务。
真正的战略跃迁发生在2025年。 这一年，海尔商城小程序正式上线，明确“海尔智家数字化转型核心载体、第一战略渠道”的战略定位，由此不再只是一个线上销售窗口，而是正式升级为OTO融合新零售模式的核心承接平台。同年9月，海尔商城APP上线；2026年5月，“十年管家”权益正式发布，为用户提供贯穿家电全生命周期的长期服务保障。
“十年管家·真诚到家”：几大权益打破行业售后边界
“十年管家”是海尔商城的核心差异化服务，在产品长达10年的使用周期内，为用户提供全方位家电健康管家服务，至高可省3000元。 服务涵盖以下四大权益
10年包修——购指定家电享10年核心零部件包修，其中包含空调整机10年包修，冰冷压缩机10年包修，洗衣机电机10年包修等。非人为故障维修期间，免收上门费、工时费、核心零部件配件费。
10年免费上门检测——所有大家电均可享受10年内3次深度检测服务，购机满1年后即可预约专业服务兵上门。逐项检测家电健康状况，并出具定制化电子检测报告，做到早发现、早预防、早养护。
终身关怀——提供家电全生命周期养护提醒服务。 用户在海尔智家APP绑定设备后，可实时接收设备操控指引、运行预警、耗材到期提醒等智能信息，实现从“被动维修”到“主动关怀”的服务模式转变。
2大优惠——新会员专享大额券包（多档位满减，可与自营券叠加）；耗材服务折扣卡涵盖洗衣凝珠、滤芯、延保、清洗等权益。
区别于传统家电售后“过保无人问”的碎片化模式，“十年管家”将服务周期延展至十年乃至终身，从源头锁定用户的长期使用成本，真正将一次性的购机交易，升级为覆盖产品全生命周期的长期陪伴式服务。
OTO融合赋能线下：近万家区县门店已上线新零售模式
海尔商城与线下专卖店深度融合，依托OTO新零售模式，实现品牌流量的精准汇聚、高效承接与持续转化。 平台定位为“海尔线下专卖店的新零售赋能中台”，在优化线上用户体验、沉淀会员资产的同时，核心目标是为线下门店注入稳定的商机与增量。
截至目前，海尔商城新零售模式已上线区县门店近万家、乡镇门店2000多家。
在线下服务能力支撑上，海尔商城依托海尔集团全国服务网络，布局超过10000个服务网点，拥有20万余名持证认证专业服务兵，在全国2800多个县级行政区实现100%全覆盖。 全国100多个TOC仓、6000个送装网点可覆盖近3000个区县，实现全网覆盖、送装同步。 无论用户身处大城市核心商圈，还是偏远县城、乡镇农村，均可享受统一标准的高品质售后服务。
自研“导购宝”：数字化工具助力门店经营提效
针对线下门店与一线导购在实际经营中的核心痛点，海尔商城自主研发数字化运营工具“导购宝”，定位为“高效门店数字化零售工具——懂用户、懂导购、懂门店”。
导购宝聚焦商品推广、活动分发、客群管理、零售分佣等高频经营场景，历经160余次版本迭代，打磨形成42项专项功能。截至目前，平台已覆盖合作门店18000余家，注册导购近13万人，6月注册覆盖率较年初提升300%，累计完成近40万余次商品及活动分享，有效助力导购精细化运营客群、降低获客与运营成本、提升销售转化。
按照规划，导购宝的能力建设分三阶段推进：2026年Q1定位为门店基础零售工具，Q3前升级为全面门店经营数字化工具，远期将向全面门店AI零售工具持续演进。
从“卖产品”到“经营用户”：一个值得关注的转型样本
业内分析认为，家电行业正经历从“卖产品”到“经营用户”的深刻转型。单纯的价格竞争已陷入内卷困局，全生命周期服务能力正上升为品牌的核心竞争力。 海尔商城以“十年管家”长效权益为锚点，以OTO融合模式打通线上线下，以数字化工具赋能终端，重新构建了品牌与用户之间的长期关系——它不只做流量分发，更致力于成为用户经营的核心阵地；不只做产品销售，更着力打造覆盖十年的服务载体；不只做线上平台，更承担起OTO融合模式的承接与落地。
从产品维度，海尔商城正稳步走向套系化组合与场景化解决方案，其战略远景是构建一个覆盖用户全生活空间的智慧家庭生活平台——以“一个平台、一个家庭、一套智慧生活”为完整闭环，让每一个家庭都能拥有一位懂生活、可信赖的智慧管家。
