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海尔智家:因您而变,真诚不变!

2023-02-27

从上世纪80年代起,海尔就一直是“好服务”的代名词。一句“真诚到永远”,在不同的时代,谱写着不同的感动与担当。

进入物联网时代,海尔服务又有新的升级和变化。让我们一起回顾,每个时代海尔智家的服务故事,体验海尔智家不同时代下的真诚服务。

1985-真诚是规范化,无序→有序

海尔智家率先制定了“不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不收用户的礼物”的“上门四不准”标准,自此开启家电服务元年。

1995-真诚是标准化,首创多个行业服务标准

针对行业没有标准的现状,海尔智家首创“无搬运”服务, 解决大家电运货难问题,创行业送货上门先例。不仅如此,海尔智家还树立“五个一标准,即递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务”,推进服务向标准化转变。

2002-真诚是增值化,家电服务→家电周边服务

当行业对服务的理解还停留在送装检修,海尔智家为用户带来更多人性关怀,以增值化创感动,为用户提供了安全测电、保养、回收、以旧换新等家电之外的增值服务。

期间,海尔智家首建用户档案,为用户提供“按季提醒”“家电生日”等主动服务。此外,海尔智家还践行“一站式”通检,对用户家所有电器逐一通检、保养,不仅“服务到社区”,更把服务做到用户身边。

2007-真诚是成套化,单一家电→成套家电

当成套消费需求开始萌发,针对多个家电多次服务为用户带来的不便,海尔智家又首创一站到位、一次就好的成套服务。

以“1+5”成套服务为例,其中“1”是指一次就好,“5”是指安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。全流程一站到位的成套服务,让成套家电的消费过程变得轻松快速。

2018-真诚是生态化,家电服务→家生活服务

随着消费升级,用户对服务的需求从家电扩展到整个家庭生活,海尔智家的服务也进行再一次的升级,推出家电之外涵盖家居、家装、家生活的服务。

如建立量子小店,从服务家电到服务家庭,提供全屋智装、局改微装、衣物护理等服务。围绕用户需求持续迭代,量子小店衍生出可提供家庭生活全方位服务的大生态。

2022-真诚是数字化,服务师与用户上平台交互

物联网时代针对家电服务行业普遍存在的不便捷、不及时、不专业等问题,海尔智家通过服务平台数字化转型,将标准、流程、模式、机制全面升级优化,实现用户在线交互、智能排程派单、服务全程可视及用户随手评,让服务更便捷、更及时、更专业,以全流程数字化服务保障用户最佳体验。

回顾38年来海尔服务的探索历程,时代在变,用户需求在变,但海尔智家以用户为中心的真诚始终不变。 如今,海尔智家正为服务插上数字化“翅膀”,让真诚服务飞入更多家庭,让智慧生活惠及每位用户。